Автор: Елена Панова, една од основачките на MACEX (Macedonian Association For Customer and Employee Experience)
Задоволството на клиентите е критична компонента за успех на компанијата, а многу истражувања покажуваат дека може да биде и извор на конкурентска предност.
Искуството на клиентите претставува целата перцепција која ја имаат клиентите за нивните интеракции со компанијата, од користење на производите и услугите, до техничката поддршка или поддршката на одделите за контакт со клиенти.
Според тоа, ниту еден оддел во компанијата самостојно не може да допринесе за градење и нудење на одлично корисничко искуство – потребна е координирана акција од сите оддели каде секој во својот домен ќе идентификува кои се акциите кои треба да се преземат за да се отстранат сите потенцијални болни точки за кои тие во некоја мера допринесуваат.
Да се креира добро корисничко искуство е занает – резултат на кориснички-ориентиран пристап кон работата кој има за цел континуирано да ги инспирира корисниците и да ги поттикне не само и понатаму да ги користат услугите, туку и да станат нивни промотори во својата заедница и меѓу нивните пријатели.
Истражувањата покажуваат дека скоро 90% од корисниците се подготвени да платат повеќе за добро корисничко искуство. Компаниите кои нудат добро корисничко искуство привлекуваат клиенти кои се спремни повторно да купат од нив, да ги препорачаат услугите на своите пријатели, па дури и да им простат за направените грешки во работењето.
Во 2018 година реномираното списание Wall Street Journal го прогласи корисничкото искуство како клучно за конкурентска предност во дигиталното време. Со денешниот брз развој на технологијата, кога ќе купиме одреден производ, секако очекуваме дека ќе работи, она што може да го издвои тој производ од другите е какви емоции ни буди користењето на тој производ.
Затоа, организациите треба да се фокусираат на развој на услуги кои инспирираат одредени чувства кај корисниците кои можеби нема да можат да ги објаснат, но ќе се идентификуваат со нив на подлабоко ниво и ќе сакаат да бидат дел од тие посакувани искуства. Светот се менува рапидно – потребите и очекувањата и на вработените и на корисниците се менуваат.
Според истражување спроведено од страна на Harvard Business Review, компаниите со одлична култура за креирање на исклучително корисничко искуство, се карактеризираат со повисоко задоволство на вработените и се попрофитабилни од останатите компании. Компаниите кои се фокусираат на добра стратегија за корисничко задоволство се поуспешни на долг рок.
Еден од главните параметри за мерење на корисничкото задоволство е Нет промотор скор (NPS). Нет промотор скор-от се мери преку одговор на прашањето: „На скала од 0 до 10, колку е веројатно да ја препорачате компанијата, како резултат на вашето искуство?“ Притоа, оние кои одговориле со оцена од 0 до 6 се вбројуваат во група детрактори, или генерално незадоволни корисници кои најверојатно шират негативен имиџ за компанијата, оние кои одговориле со оцена 7 или 8 се вбројуваат во пасивни корисници, додека корисниците кои дале оцена 9 или 10 се промотори на компанијата кои ја препорачуваат компанијата и се сметаат за лојални корисници.
Разликата меѓу процентот на промотори и процентот на детрактори го претставува нет промотор скор-от на компанијата, или NPS. На пример, доколку на прашањето 50% од корисниците одговориле со оцена 9 или 10, 30% од корисниците одговориле со оцена 7 или 8, а 20% одговориле со оцена од 0 до 6 значи дека NPS на компанијата е 50 – 20 = 30. Дали тој скор е добар или лош?
Неколку главни правила во врска со интерпретацијата на резултатите од NPS мерењата се:
– Скор од 0 до 30 генерално се смета за „добар“ NPS скор, кој покажува дека компанијата има повеќе промотори од детрактори, но сепак постои простор за подобрување.
– Скор од 30 до 70 се смета за „одличен“ NPS скор, кој покажува дека компанијата има висок број промотори и мал број детрактори.
– Скор над 70 се смета за „беспрекорен“ NPS скор, кој покажува дека компанијата има исклучително ниво на лојалност на корисниците и најголем дел од нив се промотори на компанијата.
Важно е да се спомене дека NPS скорот може да зависи од индустријата, големината на компанијата и очекувањата на корисниците. На пример, во технолошките компании кои се динамични и каде постојано се појавуваат иновации се очекува повисоко ниво на NPS во однос на други компании кои нудат потрадиционални производи или услуги.
Иако постојат одредени правила за толкување на резултатите од мерењата, сепак мора да се има предвид дека дали еден скор е добар или не на крај зависи од специфичниот контекст на индустријата и од очекувањата на корисниците.
Компаниите треба континуирано да се фокусирани на подобрување на NPS скорот и на мерење во однос на стандардите во индустријата и во однос на конкуренцијата, со цел да се осигураат дека обезбедуваат супериорно корисничко искуство кое долгорочно им обезбедува задржување на постоечките клиенти и привлекување нови преку препораката од постоечките.
Во денешно време, кога рекламите и останатите промотивни маркетинг активности имаат сѐ помало влијание врз луѓето, во споредба со препораките од пријатели и познаници, високиот Нет промотор скор може да има големо влијание врз успешноста на компанијата.
Во DoubleTree by Hilton, Скопје на 1 јуни 2023 ќе се одржи првата Меѓународна конференција за искуство на клиенти и вработени, во организација на Македонската асоцијација за искуство на клиенти и вработени.
Повеќе информации за настанот: macex.mk.
Фото: Unsplash