Колумна на Анета Коробкина за emagazin.mk
Концептот на лидерство навистина се измени низ децениите. Да се биде на врвот, автоматски му се даваше моќ на некој да се нарекува себе си лидер. И за тие времиња беше доволно.
Но, светот многу се трансформираше и денес да имате позиција макар и наjвисоката, не ви гарантира дека сте лидер коj луѓето би сакале да го следат.
Дозволете ми да објаснам малку повеќе за сервисното лидерство (Service Leadership). Кој е тоj лидер? Ова се однесува на стилот на раководење фокусиран на вработените со цел ефикасно да ги мотивира вработените и да им помогне да ги постигнат деловните цели. Ова значи дека се фокусирате на потребите на другите пред да размислите за вашите.
Ова може да се примени во давање поддршка на вработените што им е потребна за да ги исполнат нивните работни и лични цели, да ги вклучите во одлуките кога е соодветно и да изградите чувство на заедница во вашиот тим. Сето ова води до поголем ангажман, поголема доверба и посилни односи со членовите на тимот. Да се биде лидер од овоj тип значи да се има одреден начин на однесување што ке ви донесе успех на долги патеки.
Постојат многу правила за да се биде сервисен лидер, но овде ќе истакнам 3 правила што треба да ги следите:
Имајте визија
Поголемиот дел од животот е исполнет со неизвесност. Ова е особено точно за иднината. Но, ако можете да се задржите на визијата за она што допрва доаѓа, можете да ги зголемите вашите шанси да ги остварите вашите соништа и да бидете успешни. Што е точно визија? Како му помага на лидерот да успее?
Визијата е дефинирана како „моќ на имагинацијата“. Кога ќе ја примените визијата за иднината, можете да создадете ментална слика што може да се користи за насочување на вашите постапки.
Ако вашата визија е доволно голема и ги инспирира другите да работат, размислуваат, инвестираат во подобро утре тогаш имате визија за лидер. Лидерот со визија може да ја предвиди иднината но да деjствува во сегашноста.
Луѓето сакаат луѓе кои знаат што прават и знаат каде одат. Имањето визија поставува цел на вашите активности за поставување цели. Без крајна цел или дестинација на ум, тогаш нема да имате јасен или дефиниран пат.
Водете со пример
Не можете да го дадете она што го немате. Не можете да барате од вашите вработени да се променат ако не сте подготвени да се промените. Пред некој ден на вебинарот со Џон Шоул (гуру броj 2 во светот на клиентски сервис) имавме прашање
„Што ако менаџментот не е сервисно ориентиран, ама го бара тоа од вработените? Ова никогаш нема да се случи! Не може компанијата да има висока култура на услуга без лидерот да ја има таа култура во неговиот/нејзиниот ум и срце. Ја привлекувате таа енергијата што jа имате!
Тука е директорот кој им кажува на сите да останат подоцна на работа, за да го завршат проектот за важен клиент, а тоj самиот заминува во 16 часот да спортува. Тука е претпоставениот кој ги критикува сите дека поминуваат време на интернет, но тој е на социјалните мрежи во текот на работното време.
Тешко дека има нешто полошо за моралот на компанијата од лидерите кои ја практикуваат филозофијата „Прави што кажувам, не гледаj што правам“. Како лидер, дел од вашата работа е да ги инспирирате луѓето околу вас да се туркаат себеси – а, пак, компанијата – кон величина.
За да го направите ова, мора да им го покажете патот правејќи го тоа сами. Јас лично се сеќавам на времето кога бев менаџер на ресторан и мојот персонал беше изненаден од фактот дека останав со нив да средими после евентот, за да можеме сите заедно навреме да си одиме дома.
Отворено комуницирајте
Кога ќерка ми Лара ме праша каква супермоќ би сакала да имам, јас одговарам „Посакувам да можам да ги читам мислите на луѓето“. Така што ќе знам точно што мислат и ќе можам отворено да комуницирам. Јас лично верувам дека многу проблеми се јавуваат затоа што се плашиме да кажеме што мислиме, како се чувствуваме за нешто и верувам дека ако не го знаеш коренот на проблемот, никогаш не можеш да го решиш.
Бидете отворени, слушајте, не осудувајте. Така, вие треба да бидете тој што практикува отворена и транспарентна комуникација, како и да го мотивирате вашиот тим да го стори истото.
Транспарентната комуникација е чин на споделување и добри и лоши информации нагоре, надолу и паралелно на начин што им овозможува на сите да видат зошто дошло до одредена ситуациjа или како да не доjде во иднина до неа. Придобивки од транспарентна комуникација: ја зголемува соработката, ја зајакнува довербата и ја зголемува иновативноста.
Овластуваjте ги вашите вработени
Верувам дека компаниите со најдобра култура имаат најдобро овластени луѓе. Особено во областа на клиентскиот сервис, ако 90% од прашањата не се решат на лице место со вработените во првата линија, немате култура на успех. Ако жалбата отиде до менаџерот значи дека не ги овластувате вашите луѓе да донесуваат одлуки и да дејствуваат за најдоброто од клиентите.
Овластувањето на вработените значи да им дадете дозвола на членовите на вашиот тим да преземаат одговорност, деjствиjа и да донесуваат одлуки во вашата организација. Тоа исто така значи дека постои доверба и разбирање, за да се осигура дека овие активности се во согласност со целите на компанијата. Еден од подобрите примери кои jас ги знам е дека вработените на Ritz Carlton хотелите имаам можност да потрошат до 2.000 долари за да решат одредена ситуациjа со своите гости, без да го инволвираат менаџментот.
Поддршка на структурата на сервисната пирамида
Како лидерската структура на превртената пирамида може да донесе подобри резултати и да ги зајакне позициите на вработените. Организациите кои користат типичен синџир на командна структура може несвесно да jа забавуваат улугата за клиентите, имплементацијата на решенијата и решавањето на проблемите со клиентите.
Пионер и одличен пример за ова е луксузниот трговец на мало Нордстром во 70-тите, концептот на превртена пирамида вклучува ставање на продавачите на врвот на важноста во организацијата, со менаџментот на дното, со тоа што менаџментот е задолжен за продавачите и нивните напори.
Овој пример за лидерство во услугите, претпоставува дека луѓето кои комуницираат со клиентите се најважни за деловниот успех, и затоа треба да бидат овластени од горенаведените за да ја завршат својата работа во најдобро можно опкружување.
На овие пет правила можам да ги додадам и петте карактеристики на лидерството. Тие се многу повеќе, но барем овие пет треба точно да ги усовршите за да бидете вистински сервисен лидер:
Слушање – слушајте внимателно и без осудување. Бидете заитересирани да ги слушнете идеите и различните ставови на другите. Нека вашиот глас не биде најгласен. Барајте прво да разберете, а потоа да бидете разбрани.
Почитување – вреднувајте ги луѓето и ценете ги поради тоа што се, не само поради она што ѝ го даваат на организацијата. Културата на почитување ќе ги намали тензиите и конфликтите, ќе создаде доверба и ќе ја подобри ефективноста.
Доверба – дајте им доверба на другите. Даjте им можност и да згрешат. Меѓутоа секогаш градете однос базиран на доверба.
Грижа – Искрено грижете се за вашите вработени. Кога луѓето знаат дека за нив се грижат, и не се само броjка во компаниjата, тие можат да направт чуда.
Емоционална интелигенциjа – разбирањето на емоционалната интелигенциjа и работењето на неа, ќе ви помогне во подобрување на односите со сите околу вас. Знаењето кога и како да искомуницирате, е нешто во што точно треба да вложувате.
ПОВРЗАНИ ВЕСТИ